株式会社壱市コンサルティング

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 目的（本方針を定める目的）

当社は、すべてのお客様に誠実・公正に向き合い、安心・安全な経営支援サービスを提供します。
同時に、当社で働くすべてのメンバー（役員・正社員・契約・派遣・業務委託を含む）の尊厳と安全を守ることを最優先とします。
本方針は、顧客等からの不当な言動（カスタマーハラスメント）を予防し、発生時には迅速・適切・毅然と対応するための基本原則を定めるものです。

2. 定義（企業におけるカスタマーハラスメントの定義）

本方針における「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」とは、顧客等（当社サービスの利用者・取引関係者・当社業務の円滑な遂行上対応が必要な者）が当社メンバーに対して行う、社会通念上相当な範囲を著しく超える言動や要求で、メンバーの人格・尊厳を侵害し、または就業環境を害するものを指します。
主な例（例示であり、これらに限りません）：

• 暴力、物の破壊、身体的接触の強要
• 暴言・侮辱・差別的/性的言動、脅迫、名誉棄損
• 土下座や過度な謝罪の強要、担当者の処分・解雇の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求、過大な金銭要求
• 長時間の拘束、同趣旨の要求反復、早朝深夜の執拗な連絡
• 無断撮影・録音、SNS等での誹謗中傷・個人情報の拡散
• セクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、つきまとい 等

3. 社内における対応（体制・初動・エスカレーション・支援）

1. 初動原則
   • 事案発生時は**安全確保・冷静対応・記録（メモ/録音/スクリーンショット）**を徹底。
   • 要求内容を特定し、事実確認を行ったうえで組織として回答します（場当たり的な妥協や曖昧発言を避ける）。
2. エスカレーション
   • 一次対応者は、迷惑行為が継続・激化・長時間化する場合、速やかに上位者へ報告し、複数名対応へ移行。
   • 必要に応じて対応の一時停止／打切り、退去要求を行います。
3. 判断基準（例）
   • 態様：暴力・脅迫・晒し示唆・無断撮影 等
   • 内容：不当金銭・土下座/書面提出強要・解雇要求 等
   • 頻度・時間：同要求の反復、約15分超の拘束、退去命令の反復不履行 等
     ※機械的運用ではなく、状況を総合的に勘案します。
4. メンバー保護
   • 心身のケアを最優先。希望に応じて**外部専門家（産業医/カウンセラー/弁護士）**を案内。
   • 相談窓口における秘密保持と不利益取扱いの禁止を徹底。
5. 教育・周知・改善
   • 定期研修（基礎知識、事例研究、ロールプレイ）を実施。
   • 事案の検証結果を踏まえ、マニュアル・手順の継続的改善を行います。

4. 社外における対応（対話・中止・連携）

• 当社は、正当なご意見・ご要望には誠実に対応し、合理的な対話による解決を最優先します。
• しかし、当社がカスハラに該当すると判断した場合は、以下の措置を段階的に講じます。
  1. 行為の中止要請／対応の一時停止
  2. 退去命令／接触手段の制限（連絡窓口の一本化 等）
  3. サービス提供の中断・取引の停止
  4. 警察・弁護士等との連携を含む法的措置
• 緊急時は110番、非緊急の相談は**#9110**等の公的窓口を活用します。
• 当社は本方針を社内外に周知し、適正な利用関係の維持に努めます。

5. ガバナンス（適用範囲・改定・相談窓口）

• 適用範囲：当社のすべてのメンバーおよび業務委託先を含む。
• 改定：法令・社会情勢・運用実績に応じて、取締役の決裁を経て随時改定します。
• 相談窓口：代表取締役（一次対応兼窓口）／必要に応じ外部専門家と連携。
  • 電話：050-5469-3803
  • メール：info@11consul.com

制定日：2025年9月24日
株式会社壱市コンサルティング
代表取締役 山口晋

録音・録画機器の整備について

お客様各位

平素より当社をご利用いただき誠にありがとうございます。

当社では、東京都カスタマーハラスメント防止条例および社内のカスタマーハラスメント対策に基づき、
お客様および従業員双方の安全確保と適切な業務運営のため、令和7年9月24日より、以下の通り「録音・録画環境」を整備いたしました。

■録音・録画環境の目的

・お客様対応における事実確認の精度向上

・トラブル防止および速やかな対応

・従業員保護ならびに安心して働ける環境づくり

■録音・録画の取り扱い

取得したデータは、当社の規程に基づき適切に管理し、カスハラ対策、トラブル対応、サービス向上以外の目的では利用いたしません。

今後も、安心してご利用いただける環境づくりのため取り組んでまいります。

ご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。

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株式会社壱市コンサルティング

住所：東京都板橋区幸町21番10－301号

電話：050-5469-3803

メール：info@11consul.com

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