株式会社壱市コンサルティング

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 目的（本方針を定める目的）

当社は、すべてのお客様に誠実・公正に向き合い、安心・安全な経営支援サービスを提供します。
同時に、当社で働くすべてのメンバー（役員・正社員・契約・派遣・業務委託を含む）の尊厳と安全を守ることを最優先とします。
本方針は、顧客等からの不当な言動（カスタマーハラスメント）を予防し、発生時には迅速・適切・毅然と対応するための基本原則を定めるものです。

2. 定義（企業におけるカスタマーハラスメントの定義）

本方針における「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」とは、顧客等（当社サービスの利用者・取引関係者・当社業務の円滑な遂行上対応が必要な者）が当社メンバーに対して行う、社会通念上相当な範囲を著しく超える言動や要求で、メンバーの人格・尊厳を侵害し、または就業環境を害するものを指します。
主な例（例示であり、これらに限りません）：

• 暴力、物の破壊、身体的接触の強要

• 暴言・侮辱・差別的/性的言動、脅迫、名誉棄損

• 土下座や過度な謝罪の強要、担当者の処分・解雇の強要

• 合理性を欠く不当・過剰な要求、過大な金銭要求

• 長時間の拘束、同趣旨の要求反復、早朝深夜の執拗な連絡

• 無断撮影・録音、SNS等での誹謗中傷・個人情報の拡散

• セクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、つきまとい 等

3. 社内における対応（体制・初動・エスカレーション・支援）

1. 初動原則

   • 事案発生時は**安全確保・冷静対応・記録（メモ/録音/スクリーンショット）**を徹底。

   • 要求内容を特定し、事実確認を行ったうえで組織として回答します（場当たり的な妥協や曖昧発言を避ける）。

2. エスカレーション

   • 一次対応者は、迷惑行為が継続・激化・長時間化する場合、速やかに上位者へ報告し、複数名対応へ移行。

   • 必要に応じて対応の一時停止／打切り、退去要求を行います。

3. 判断基準（例）

   • 態様：暴力・脅迫・晒し示唆・無断撮影 等

   • 内容：不当金銭・土下座/書面提出強要・解雇要求 等

   • 頻度・時間：同要求の反復、約15分超の拘束、退去命令の反復不履行 等
     ※機械的運用ではなく、状況を総合的に勘案します。

4. メンバー保護

   • 心身のケアを最優先。希望に応じて**外部専門家（産業医/カウンセラー/弁護士）**を案内。

   • 相談窓口における秘密保持と不利益取扱いの禁止を徹底。

5. 教育・周知・改善

   • 定期研修（基礎知識、事例研究、ロールプレイ）を実施。

   • 事案の検証結果を踏まえ、マニュアル・手順の継続的改善を行います。

4. 社外における対応（対話・中止・連携）

• 当社は、正当なご意見・ご要望には誠実に対応し、合理的な対話による解決を最優先します。

• しかし、当社がカスハラに該当すると判断した場合は、以下の措置を段階的に講じます。

  1. 行為の中止要請／対応の一時停止

  2. 退去命令／接触手段の制限（連絡窓口の一本化 等）

  3. サービス提供の中断・取引の停止

  4. 警察・弁護士等との連携を含む法的措置

• 緊急時は110番、非緊急の相談は**#9110**等の公的窓口を活用します。

• 当社は本方針を社内外に周知し、適正な利用関係の維持に努めます。

5. ガバナンス（適用範囲・改定・相談窓口）

• 適用範囲：当社のすべてのメンバーおよび業務委託先を含む。

• 改定：法令・社会情勢・運用実績に応じて、取締役の決裁を経て随時改定します。

• 相談窓口：代表取締役（一次対応兼窓口）／必要に応じ外部専門家と連携。

  • 電話：050-5469-3803

  • メール：info@11consul.com

制定日：2025年9月24日
株式会社壱市コンサルティング
代表取締役 山口晋